Известные культурологи

       

 Элиас Канетти

   

 Андре Мальро

Основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом

Необходимо отметить основ­ные свойства услуг, учитыва­емые при управлении гости­ничным бизнесом:
НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ ПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОД­СТВА И ПОТРЕБЛЕНИЯ

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует та­кая общая для услуг характеристи­ка, как одновременность, неразрыв­ный характер процессов производ­ства и потребления. Отдельные го­стиничные услуги не связаны с при­сутствием клиента. Например, убор­ка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредствен­ным заселением клиента.

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ

Характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовле­ние блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процес­сов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присут­ствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.
ОГРАНИЧЕННАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ХРАНЕНИЯ

Комплекс гостиничных услуг в це­лом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на теку­щие сутки гостиничный номер оста­ется непроданным, то его невозмож­но продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в не­которой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, бу­дет не востребован и не оплачен.

СРОЧНЫЙ ХАРАКТЕР ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специфика гостиничных предпри­ятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением яв­ляется наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предостав­ления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами.
УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ

Важной особенностью гостинич­ных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широ­кое участие людей в производствен­ном процессе. Вовлечение челове­ческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, измен­чивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что пред­ставляет одну из важнейших про­блем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприяти­ях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для испол­нения правил обслуживания клиен­тов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

СЕЗОННЫЙ ХАРАКТЕР СПРОСА НА ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Для рынка гостиничных услуг ха­рактерно колебание спроса в зави­симости от времени года (большин­ство туристов отдыхают в летние ме­сяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЦЕЛИ ПУТЕШЕСТВИЯ

Решение гостя посетить опреде­ленное место обычно основывает­ся не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а при­нимается совсем по другим причи­нам: возможность развлечься, отдох­нуть, заняться спортом, принять ле­чебные ванны и т.д. Человек, пла­нирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала опреде­ленное место посещения или ре­гион, возможно, целую страну. Толь­ко после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

x