Известные культурологи

       

 Элиас Канетти

   

 Андре Мальро

Характеристика услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма

Услуга — совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.

Неосязаемость услуг - Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно проде­монстрировать, увидеть, попробовать, транспорти­ровать, хранить, упаковы­вать или изучать до момента получения этих услуг.

Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интер­нет и т.д.), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внима­ние потребителей к получаемым выгодам от покупки, пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.

Неразрывность производства и потребления - Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

Многие услуги требуют тесного  прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто  потребляет услугу — он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере услуг обслуживания означает что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения услуги

Изменчивость - Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения профессионального уровня и качества обслуживания.

Неспособность к хранению - Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением

Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги.

x